Постоянные покупатели
Постоянные клиенты указаны в этом списке последними, но по значимости они идут на первом месте. Именно они являются движущей силой вашего бренда. И не только потому, что чаще других совершают повторные покупки, но и потому, что искренне заботятся о вашей компании. В общем объеме лояльные покупатели могут составлять наименьшую часть клиентской базы, но на их долю приходится самая большая выручка. Скорее всего, такие покупатели будут рекомендовать ваш онлайн-магазин другим людям, поскольку чувствуют себя в нем не просто клиентами, а неотъемлемой частью бренда. Данный тип клиентов чаще всего встречается в тех нишах, где ценятся уникальность и исключительность, — это мода, красота, предметы роскоши.
Как с ними работать
Аналитики Smile.io отмечают: чтобы ваши покупатели чувствовали себя частью элиты, разработайте для них программу лояльности, разбитую на категории в зависимости от уровня активности каждого пользователя. Для каждой группы придумайте уникальные преимущества — к примеру, ранний доступ к новым продуктам, участие в фотосессиях, специальные скидки, бесплатные товары или приглашения на эксклюзивные мероприятия. Каждый пункт будет служить наградой для преданных клиентов.
Как только вы поймете, какие покупатели посещают ваш сайт, вы сможете разработать эффективную маркетинговую стратегию, направленную на их привлечение и удержание. Потраченные усилия приведут к увеличению количества повторных покупок и росту прибыли онлайн-магазина.
Зачем нужно выделять типы клиентов
Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.
Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.
Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.
Почему это так важно? Давайте разбираться
- Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
- Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
- Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.
Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.
Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.
Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.
Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.
как выбрать технику
Выбор техники выявления потребности зависит от сферы услуг, профессионализма продавца, особенностей ситуации клиента и других факторов. Давайте разберём некоторые базовые вещи из теории, которые помогут Вам выбрать и применить технику.
1. На основе Лестницы Ханта
Потребность может сформироваться только на основе нерешённой проблемы. Теория Бена Ханта подразумевает, что каждый покупатель проходит 5 ступеней осознания проблемы
Важно понимать, на какой из ступеней осознания находится Ваш клиент. Почему?
Во-первых, потому что купит он только на пятой ступени. Во-вторых, прежде, чем принять решение о покупке, последовательно пройдёт все пять ступеней. В-третьих, потому что большинство продавцов работают с клиентами четвёртой и пятой ступеней.
По теме:
Лестница Ханта: инструкция + примеры
И если Вы научитесь формировать потребность, начиная с отсутствия проблемы или безразличия, то значительно увеличите свою долю рынка и получите серьёзное конкурентное преимущество. Каждую ступень мы разберем на простом примере о еде (если Вы читаете на пустой желудок, тем интереснее).
Лестница Бена Ханта
2. Через виды потребностей
Приобретая любой товар или услугу, мы фактически платим за решение своей проблемы. Решить её – это наша рациональная потребность. Но есть и другие. Определив её вид, мы сможем выбрать соответствующую технику. Поэтому подробно разберём, какие ещё бывают потребности у клиента, и как с ними работать.
— Эмоциональные
Современному покупателю мало просто добраться из пункта А в пункт Б. Он хочет путешествовать с комфортом, зная, что его автомобиль имеет высокий класс безопасности и соответствует определённому социальному статусу. Удовлетворяя свои рациональные потребности, мы хотим испытывать положительные эмоции и чувства. Это и есть эмоциональные или психологические потребности.
— Скрытые и явные
Деление на явные и скрытые потребности связано со степенью осознания проблемы. Если покупатель находится ниже третьей ступени лестницы Ханта, его потребности скрыты. Он даже не думает предпринимать действий по поиску решений, а тем более платить за их них. Работа со скрытыми потребностями должна начинаться с их формирования по технике СПИН.
Наличие явной потребности подразумевает, что проблема стоит остро, и человек осознаёт необходимость её решения — это «горячий» клиент. Выявлять потребности эффективно с помощью техники СОПРАНО или воронки вопросов.
— Сопряжённые
Бывает, что решение одной проблемы тянет за собой другую или сразу несколько. Например, после покупки автомобиля возникает потребность в страховке, услугах автосервисов и автомоек, после приобретения жилья появляется необходимость в мебели и отделочных материалах и т.д. Это и есть сопряжённые потребности. Выявить их можно, например, при помощи техники спин.
Их понимание позволяет существенно увеличить средний чек за счёт продажи сопутствующих товаров и услуг.
Лайфхак. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Кликайте -> City Business School
Интересно. Про очереди
Исследований по проблеме очередей в мире очень мало, а в России их фактически нет. Да, собственно, зачем они нужны? Решение кажется очевидным: «Есть очередь, открой еще кассу, посади туда кассира». Однако ситуация меняется, маржа ритейлеров уже не та, покупатели им дороги, но персонал — еще дороже, ведь каждому сотруднику нужно платить зарплату.
Именно небольшие компании обратились к нам с вопросом, можем ли мы создать технологию контроля формирования очередей в торговых точках. Так и получилось, что мы исследовали проблему возникновения и движения очередей, а заодно выявили и подтвердили множество весьма интересных фактов.
Превентивные меры
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
«Революционер»
Обычно «революционеры» умеют хорошо продать себя высшему руководству: они с легкостью получают кредит доверия, возглавляют отдел, направление или проект и начинают глобальные перемены. Решительно разрушив всё, что было наработано до них, «до основания», они зачастую не понимают — что делать с этими руинами дальше? И перекладывают ответственность за неудачу на коллег, которые якобы не хотят перемен и вставляют палки в колеса.
Как следствие: прореха в структуре и процессах, а к тому же кадровые проблемы: от таких горе-руководителей нередко уходят ценные кадры.
«К моменту прихода нового начальника я уже три года трудилась в компании менеджером по продажам. Работа мне нравилась, клиенты были довольны, со стороны руководства никогда не получала замечаний.
Новоиспеченный начальник чуть ли не с порога заявил, что мы всё делаем неправильно. Он попытался внедрить новую, абсолютно невнятную систему мотивации и продаж. В итоге многие клиенты разорвали контракты, менеджеры нашего отдела начали увольняться один за другим. Я держалась до последнего, но в итоге тоже ушла. Результат работы нового шефа — разваленный отдел продаж, потеря ключевых клиентов и миллионные убытки компании. Очень жаль, что высшее руководство слишком поздно осознало, что происходит».Елизавета, 29 лет, менеджер по продажам *
Решение
Преимущество «революционера» в том, что у него много энергии. И задача руководителя — направить ее в нужное русло.
Подробно обговорите с сотрудником зону ответственности и попросите не выходить за рамки. Возможно, первое время вам придется следить за соблюдением этой договоренности. При каждой попытке устроить радикальные изменения напоминайте «революционеру» границы дозволенного. При обсуждении планов и стратегий предложите работнику подумать, как его идеи и предложения можно вписать в существующую систему работы.
Факт 8. Малый и средний бизнес опередит крупные сети в борьбе с очередями
Как правило, любые технологии в России сначала внедряют крупные ритейлеры, будь то кассы самообслуживания, системы безопасности или мотивации персонала. Однако, как мы видим, в этом случае больше всего в разработке автоматизированных технологий, позволяющих отслеживать очереди в кассы, заинтересован именно средний бизнес. По его запросу мы и разработали детектор очередей, который позволяет выполнить подсчет покупателей в очереди и сигнализирует о том, что пора открыть еще одну кассу.
Спрос на такие технологии возник у небольших сетей магазинов «у дома» и несетевых торговых точек. И этому есть объяснение: небольшие магазины не всегда способны выдержать ценовую конкуренцию с сетями. При этом дорогостоящие системы видеоаналитики, существующие на рынке, им недоступны. А вот лояльность покупателей, завоеванная благодаря хорошему сервису и быстроте покупок, — их реальное конкурентное преимущество.
Материалы по теме:
Игра 2. Питч-О-Рама — соревнование по презентации продукта
Время. Ограничений по времени нет, но рекомендуем отвести на выступление каждого продавца не более 10–15 минут. В большом коллективе лучше разбить игру на несколько дней.Цель. Научить менеджеров общаться с разными типами клиентов, прокачать умение вести переговоры и презентовать продукт. А заодно посмотреть на продавцов глазами клиента и понять, что можно улучшить.Реквизит. Ведущий выбирает случайный предмет в комнате либо продукт или услугу из портфеля компании.
Как играть. Ведущий — руководитель отдела или приглашенный коуч — заранее определяет роли в игре. Роли могут быть любые, главное — собрать «сложную» команду: например, чтобы в ней были критик, брюзга, нахал и, конечно же, продавец, которому предстоит убеждать всех этих людей купить продукт. Персонажа назначают каждому члену команды случайным образом.
Продавец представляет характеристики и преимущества продукта, остальные вмешиваются с вопросами и комментариями. Например, умник может возмущённо спорить по поводу технических деталей и характеристик продукта. Ворчун — отпускать язвительные комментарии по поводу презентации и процесса продажи. Нахал будет дерзить и переходить на личности. Затем участники меняются ролями так, чтобы каждый побывал в роли продавца.
Чем интереснее способы придраться к презентации продавца, тем более захватывающая игра. Отдельное преимущество: участники, как правило, входят в раж, вживаются в роль, получается эмоционально и по‑настоящему.
Подведение итогов. Выигрывает тот, кто сделает самую интересную презентацию и лучше всех ответит на возражения. Это определяется голосованием.
«Я не понимаю этот мем»
Тот самый старорежимный клиент — скорее всего, какой-нибудь возрастной бренд-менеджер, который в жизни не слышал про реддит, зато до сих пор пользуется стикерпаком по мотивам веб-студии «Сокол».
Особенно бесит, когда в руки такому менеджеру попадают молодежные бренды, но он понятия не имеет, какие ценности у Gen Z и чем эти ребята живут. Приходится на пальцах ему объяснять, что происходит в тиктоке, и пока согласуешь ситуатив, его уже стыдно будет выпускать.
Такой клиент очень любит сухие цифры и фокус-группы. Но проблема в том, что цифры были актуальны лет 10 назад, а фокус-группа — это мужики, с которыми он по выходным пьет пиво.
Как себя вести. Взять за привычку регулярно подшивать для клиента подборку трендов и самой свежей статистики из авторитетных источников. Если не поможет, выпить с ним пива на выходных и попробовать еще раз.
Факт 7. В России сервис лучше, но и люди терпеливее
Жители России отличаются большим терпением, да и к очередям здесь вроде бы привыкли. Но это относится лишь к старшему поколению. Подавляющее число людей в России, особенно молодое поколение, очереди категорически не любит и не приемлет.
Да и жизнь в большинстве европейских столиц более размеренная, чем в Москве. У нас ждать не хотят и не могут, поэтому на столичном рынке мы видим свободную нишу, которая позволит реализовать и вывести на рынок автоматизированные решения, позволяющие контролировать численность очередей в кассу и в случае необходимости вызывать дополнительный персонал.
«Болтун»
Это тот самый сотрудник, который всё про всех знает. Последние новости и слухи, обсуждение не только рабочей, но и личной жизни коллег — это всё «болтун». Но сплетни — не самое плохое, чего можно от него ожидать. Велик шанс, что такой работник может выдать конфиденциальную информацию конкурентам.
Перевоспитать «болтуна» очень сложно, а цена его проступка может быть слишком высока.
«Почти год мы работали над новым приложением для смартфонов. За две недели до релиза конкуренты выпустили на рынок продукт, на 90% аналогичный нашему. В результате разбора полетов выяснилось, что на протяжении всей нашей работы над проектом один из членов команды сливал информацию другой компании. После этого случая мы были вынуждены ввести проверку на полиграфе при приеме новых сотрудников».Алексей, 38 лет, руководитель отдела ИТ-компании *
Решение
Четко обозначьте болтуну, какие аспекты его поведения являются неприемлемыми в рамках трудовой деятельности. Попросите оставить личные разговоры для внерабочего времени.
Особенно укажите «болтуну» на последствия разглашения конфиденциальной информации, а лучше по возможности не назначайте его на должности, наделяющие доступом к коммерческой тайне. В этом нет дискриминации: это недостаток в soft-навыках сотрудника, на основании которого он просто не может занимать подобные позиции.
Еще один способ использовать особенности «болтуна» с пользой для дела — перевести его на должность, которая подразумевает многочисленные контакты с другими людьми, например, менеджера по продажам. В такой ситуации излишняя коммуникабельность сотрудника пойдет только на пользу компании.
Список вещей, которые бесят сотрудников магазинов
Ни здравствуйте, ни до свидания
Работники из сферы торговли обязаны быть вежливыми, отзывчивыми и терпеливыми. И, конечно же, встречать и провожать клиентов с улыбкой на лице. Однако иногда сами покупатели не могут выдавить из себя волшебное «здравствуйте» или «спасибо». Вместо этого они просто проходят мимо, будто сотрудник магазина и не человек вовсе. Как-то некрасиво получается, согласись.
Загадочная миграция товаров
Страшный сон мерчендайзера, который повторяется изо дня в день. Это классика жанра: взять товар в одном отделе и перенести в другой. Вот и получается, что пакет гречки оказывается среди конфет, а возле туалетной бумаги находишь консервированные ананасы. Ведь вернуть товар туда, откуда взял, — задача не из легких. Затем сотрудники ходят с корзинами и собирают с полок сброшенные товары. «Ну а что? — говорят покупатели. — Они ведь за это деньги получают!» Но почему-то эти люди даже и не думают бросать мусор у своего подъезда. А ведь дворники тоже за свою работу деньги получают. Уверены, другие жильцы быстро объяснят неряхам, что к чему.
Открытые холодильники
Во многих магазинах скоропортящиеся продукты помещают в холодильники и морозильные камеры. Казалось бы, чего уж проще? Понравился товар — открыл, взял, закрыл. Однако с последним у многих по необъяснимым причинам часто возникают трудности. В чём же причина? Вопрос, пожалуй, риторический. Примечательно, что дома подобных проблем с забыванием почему-то никогда не возникает.
Мусор в корзинах и телегах
Некоторым покупателям, видимо, не хватает сил донести мусор до контейнера. Иначе как объяснить все эти бумажки, чеки и пакетики, томно лежащие во всеми забытых тележках и корзинках? Неужто следующий покупатель должен за растяпой всё это убирать? Прежде чем оставить после себя мусор, не забудь хрюкнуть.
Антимасочники
«Маски для рабов, дураков и терпил», — да-да, всё это мы уже слышали. Но правила есть правила. И за эти нарушения сотрудникам магазинов приходится платить из собственного кармана. Почему кто-то должен расплачиваться за чьи-то убеждения? В конце концов, покупатель подвергает опасности не только себя, но и окружающих. Не нравится — заказывай доставку на дом.
А взвесить?
Покупатели очень нервничают, когда очередь слишком длинная, кассиры работают медленно, а времени очень мало. Но не всегда причина долгого ожидания кроется в никудышной работе сотрудников супермаркета. Очень часто покупатели набирают продуктов на развес и попросту забывают их взвесить. И пока кассир направляется к весам, очередь растет, а толпа негодует, ведь ждать приходится еще дольше.
Правила существуют, чтобы их нарушать
Умышленно или ненарочно покупатели частенько игнорируют правила магазина, указанные на табличках. Например, «безалкогольная касса», «дегустировать нельзя» или «с животными вход воспрещен». Примечательно, что ценники с акциями и скидками посетители замечают сразу.
Мимо протянутой руки
Курьезные ситуации могут случиться с каждым. Вот только когда продавец протягивает руку, чтобы взять мелочь, а покупатель высыпает содержимое на монетницу или около кассы — это крайне неприятно и свидетельствует о банальном невежестве.
Злополучная карточка
Некоторые люди всерьез опасаются прикладывать карточку еще раз в случае, если кассир сообщает, что оплата не прошла. На самом деле проблема повторного списания волнует не только покупателей, но и сотрудников самого магазина. Так как потом проблем не оберешься. Потому всё предельно просто: если чек не вышел, то и транзакция отменена.
В последний вагон
Это больная тема для любого персонала. Не зря говорят, что худшие покупатели приходят за минуту до закрытия. Ведь работникам из сферы торговли не надо домой, да и никто их не ждет вовсе. А поработать бесплатно лишних пятнадцать минут после долгой смены — всеми руками всегда за! Но это же элементарно: если магазин работает до 20:00, то и покупатель должен покинуть помещение до 20:00. Другого варианта не дано.
Все претензии у покупателей отпадут только в одном случае — если они сами попробуют поработать в магазине хоть один денек. Тогда и просить посмотреть товар на складе не захочется, и доставать вещи из упаковки, а потом оставлять их на полке.
Факт 2. Выбирая кассу интуитивно, покупатель почти всегда ошибается
Большинство людей правши, и это накладывает отпечаток на их мышление. Американские исследователи доказали, что правша интуитивно предпочитает вставать справа и идти направо. Я не исследователь головного мозга, но наше наблюдение за торговыми залами магазинов эту особенность поведения людей полностью подтвердило.
Кроме того, выбирая кассу, покупатель почти всегда выбирает ту, которая движется медленно, но плавно, а не ту, которая продвигается быстрее, но рывками. Что вполне объяснимо, ведь наблюдать за кассами у покупателя времени нет.
Кстати, меньшее количество товара в корзинах впереди стоящих тоже не панацея, процесс движения людей больше тормозит взаимодействие с кассиром и оплата, чем сканирование товара. Автоматы по приему денег, которые практикуют в России «Ашан» и «Перекресток», — хороший способ увеличить проходимость касс.
Права продавца
При информировании потребителей
Компания-продавец обязана обеспечивать реализацию права покупателя на получение информации о товаре (п. 1 ст. 8 закона 2300-1). Однако она может самостоятельно решать, как это сделать. Чтобы минимизировать возникновение споров, необходимо:
заключать с клиентами подробные договоры. В соглашении нужно прописать правила безопасной эксплуатации продукции, указать информацию о том, что применение не по назначению приведёт к поломке и в этом случае требования о возврате и замене не будут удовлетворены;
проводить маркировку продукции с учётом возраста потребителей;
заключать договоры с изготовителями
В соглашении важно прописать порядок предъявления претензии в случае обнаружения товара с недостатками.
Оставлять после себя грязную посуду
Мало кто из нас с удовольствием намывает посуду, особенно если её много. Несмотря на это, мы всё равно стараемся убрать за собой после еды и готовки.
Но существуют такие индивидуумы, которые специально оставляют в общей посуде кусочек еды, лишь не заниматься её мытьём. Многие из нас сталкивались с такими людьми не только дома, но и на работе.
Эта раздражающая привычка многих людей чаще всего в обиходе называется обыкновенной ленью.
Но совсем недавно американские учёные выдвинули теорию о том, что нелюбовь к мытью посуды может иметь физиологические корни. Они считают, что серотонин, выделяемый в большом количестве в организме после еды, успокаивающе действует на мозг. Поэтому после приёма пищи нам хочется вздремнуть, а не возиться с грязной посудой.
Бродячие покупатели
Проблема бродячих покупателей заключатся в том, что такие люди готовы приобретать, но они не могут разобраться в своих желаниях. Они переходят с одного сайта на другой и составляют самый большой процент трафика онлайн-магазинов. Правда, это никак не сказывается на прибыли. Бродячие покупатели нерентабельны: компания может потратить немало средств на их привлечение, но ничего на них не заработать.
Как с ними работать
Бродячие пользователи ценят скорость и удобство покупки. Их раздражает, если для оформления заказа приходится заполнять множество форм, застревать на медленно загружающихся страницах и постоянно подтверждать свое согласие. Если ваш сайт обременен подобными этапами, то такие клиенты, скорее всего, покинут вас. Поэтому один из способов удачного взаимодействия с ними заключается в упрощении оформления заказа. К примеру, если товар предполагает доставку, то уже при добавлении в корзину клиент должен видеть его окончательную стоимость, дату, время доставки и доступные способы оплаты. Кроме того, сделайте регистрацию на сайте необязательной — это сэкономит время пользователю, который оставит необходимые данные о себе в процессе покупки.
Такая тактика позволяет уменьшить количество незавершенных покупок и повысить коэффициент конверсии. По мнению экспертов, для бродячих клиентов важен не только приобретенный товар, но и весь процесс: от первого знакомства с сайтом до формирования заказа. Такие люди любят делиться опытом, полученным при посещении магазина, и смогут либо привлечь, либо отговорить своих друзей заходить к вам.
Облигации со структурным доходом
Правильные ответы на вопросы тестирования расположены ниже.
Можно ли в дату приобретения облигации, величина и (или) факт выплаты купонного дохода по которым зависит от изменения стоимости какого-либо актива (изменения значения какого-либо показателя) или наступления иного обстоятельства (облигаций со структурным доходом), точно рассчитать общий размер купонного дохода по такой облигации, который будет выплачен ее эмитентом?
Ответ: нет. Размер купонного дохода не может быть точно рассчитан, поскольку известен порядок расчета, но неизвестны точная рыночная стоимость активов и (или) точные значения финансовых показателей, от которых зависит величина купонного дохода.
Что из перечисленного не является риском по облигации со структурным доходом?
Ответ: риск получения убытков при погашении облигации со структурным доходом в виде разницы между номиналом облигации и суммой, выплаченной эмитентом при её погашении
Возможно ли точно определить, как повлияет изменение рыночной стоимости активов и (или) значений финансовых показателей, от которых зависит размер купонного дохода по облигации со структурным доходом, на цену продажи такой облигации инвестором на вторичном рынке?
Ответ: нет, точно определить невозможно поскольку на цену облигации со структурным доходом влияет значительное число факторов
Выберите верное утверждение относительно рыночной стоимости облигации со структурным доходом, который зависит от цены определенной акции.
Ответ: рыночная стоимость облигации со структурным доходом зависит от многих факторов, одним из которых является изменение цены соответствующей акции, но не определяется им напрямую
Кем и в какой момент устанавливается порядок определения сумм выплат по облигации со структурным доходом?
Ответ: Порядок устанавливается уполномоченным органом эмитента до даты начала размещения выпуска облигаций со структурным доходом.
Выберите правильное утверждение. Размер дохода инвестора по облигациям со структурным доходом…
Ответ: зависит от обстоятельств и значений, определяемых в отношении базовых активов, которыми могут быть акции, товары, валюты, процентные ставки и иные законодательно определенные показатели
Облигации со структурным доходом гарантируют их владельцам выплату …
Ответ: только номинальной стоимости при погашении ?
Вы приобрели облигацию со структурным доходом, по которой предусмотрен доход по фиксированной ставке купона и купонный доход (не является фиксированным).
Купонный доход по такой облигации зависит от цены акции компании А и выплачивается при погашении облигации при условии, что цена акции компании А на дату наблюдения выше первоначальной цены. Цена акции на дату наблюдения оказалась ниже первоначальной цены на 1%. При этом на дату выплаты купонного дохода цена акции была выше первоначальной цены на 5%.
Что будет выплачено при погашении облигации?
Ответ: доход по фиксированной ставке купона и её номинальная стоимость
Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами
Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.
Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.
Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.
Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.
4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке
Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.
Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.
Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.
Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).
Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.
Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.
Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.
Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).
Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара
Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.
>Основные типы клиентов и правила работы с ними
Четыре шага
Экспресс-метод для новичков, которым завтра на встречу с клиентом, а их только вчера взяли на работу — лучше, чем ничего. Также подходит для простых продаж, когда клиент принял решение о покупке и теперь ищет варианты.
-
Узнаём цель.
Рассмотрим на примере выбора купальника. -
Выясняем критерии.
Это как в категории «принципы» в методе СОПРАНО — узнаём, на что ориентируется клиент. -
Уточняем предпочтения.
Продолжаем выпытывать подробности. -
Спрашиваем про причину выбора.
Если покупатель уже интересуется каким-то товаром, выясните, что его привлекло — потом сможете предложить альтернативы.
