Система менеджмента качества (смк) на предприятии

Как использовать Принципы менеджмента качества в СМК

Поняв перечисленные здесь общие принципы, ориентируя вашу СМК на них, вы легче внедрите требования ISO 9001 и получившиеся результаты будут более полезны для ваших специфических нужд. Насколько легче вам будет удостовериться в корректности вашей системы качества, если кроме как сверить реальную практику вашего бизнеса с требованиями ISO 9001, вы еще и прикинете: насколько она соответствует фундаментальным принципам, на которых построен сам этот стандарт. Насколько эффективнее тогда будет сама ваша система? Как можете вы игнорировать эти принципы и при этом хотеть, чтобы получившаяся СМК функционировала так, как вам выгоднее всего?

Принципы управления качеством

Международные стандарты серии ИСО 9000:2000 устанавливают восемь принципов управления предприятием и процессами производства продукции для достижения целей в области качества:

вся деятельность предприятия должна быть ориентирована на клиента;
управляемость и наблюдаемость всех процессов на предприятии;
вовлечение и мотивация персонала;
подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов производственной деятельности;
системный подход к управлению;
непрерывное совершенствование системы менеджмента качества;
все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных;
установление взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Понятие системы менеджмента качества

Под менеджментом качества подразумевается организационная структура, а также разработки, разные ресурсы и действия, которые необходимы для руководства предприятием и обеспечения качества изделий.

Универсальная – допустимо применение любой организацией, не зависит от величины фирмы, деятельности, места нахождения.
Отраслевая – создается под определенный вид производства и деятельности. Например, существуют специальные стандарты для медицинских компаний или сельского хозяйства.

СМК играет не последнюю роль в организации производственного процесса, благодаря ей можно существенно улучшить важные показатели. Однако для внедрения рекомендуется обращаться только в проверенные компании.

История развития менеджмента качества

Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца XIX века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.

На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец XIX — начало XX века

Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.

Второй этап относится примерно к периоду 20-50-х годов XX века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или «управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.

Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов XX века. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества»

В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр

Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х — начале 70-х годов XX века. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями

Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества»

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления
и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача — спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию,
систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и
работают в различных компаниях.

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

ISO 9000 – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000.
Это одна из наиболее популярных и формализованных систем. Она фокусируется на строгой регламентации деятельности, четком взаимодействии сотрудников и
непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.
TQM (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей
популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный
принцип, по которому строится система управления — это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований
(например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.
Премии по качеству – их можно рассматривать как еще один вариант системы качества. В разных странах существуют свои
премии по качеству, например, Премия Деминга, Премия Балдриджа, EFQM
(European Foundation for Quality Management). Премий удостаиваются только лучшие организации, которые соответствуют установленным критериям премии. Набор этих
критериев достаточно широк, и, для того чтобы соответствовать этим критериям, организация должна применять различные методы управления качеством.
6 сигма (6 sigma) – методика улучшения качества процессов организации. Она фокусируется на
выявлении и устранении причин различных несоответствий и дефектов. Методика 6 сигма представляет собой набор инструментов качества и стратегий. Первоначально
она была разработана и применялась в компании Motorola, а известность приобрела с конца 80-х годов 20 века. В основе методики 6 сигма лежат работы Тагути.
Бережливое производство (Lean manufacturing, lean production) – это набор производственных
практик, применение которых позволяет сократить издержки и повысить качество конечного продукта. В основе концепции бережливого производства лежит принцип, по
которому расходование каких бы то ни было ресурсов организации, должно быть направлено только на создание ценности для конечного потребителя. Соответственно,
любое потребление ресурсов, которое не увеличивает ценность, должно быть сокращено. Для этого используется набор различных методов, техник и инструментов
менеджмента качества. Концепция бережливого производства получила известность и распространение после публикаций информации о производственной системе Toyota
в начале 90-х годов 20 века. В основе этой концепции лежат работы Сигео Синго.
Kaizen (кайдзен) – философия и набор практик, направленных на постоянное улучшение процессов
организации. Это японский термин, означающий стремление к лучшему. Кайдзен оформился как системный подход к улучшению деятельности с начала 50-х годов и
является одним из базовых подходов в системе TQM. Суть этого подхода заключается в том, чтобы выполнять пусть маленькие и незначительные улучшения, но
выполнять их постоянно (ежедневно). В результате, через некоторое время, большое количество незначительных улучшений приведет к крупному усовершенствованию. В
этом отношении Кайдзен выражает известный закон диалектики перехода количества в качество.
Лучшие практики (best practice) — это набор методов и техник, которые позволяют получить качественный результат. Под
качественным результатом понимаются результаты лучших в отрасли компаний. Распространение лучших практик началось с начала 90-х годов 20 века. Как правило,
они формируются в виде сборников или стандартов. В этих стандартах собраны требования по применению тех или иных методов, в том числе и методов управления
качеством.

Это далеко не весь список методик и систем, которые разработаны и применяются в менеджменте качества. В настоящее время происходит формирование новых
концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие «качество» становится все более и более многогранным.

Концепции управления качеством

Фокус на потребителя (заказчика)

Уровень качества устанавливает потребитель, поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании проблем, нужд, потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции

Процессный и системный подход. Управление качеством продукции осуществляется через управление процессами ее производства, взаимоувязанными в согласованную систему.

Лидерство руководства. Методы работы процессов в рамках системы управления определяются общей политикой и целями для всей организации, устанавливаемых высшим руководством, которое обеспечивает возможность реализации этих политики и целей необходимыми ресурсами.

Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации.

Непрерывное совершенствование. Поскольку потребности потребителей и других заинтересованных сторон непрерывно возрастают или изменяются, организация должна поспевать за этими изменениями, обеспечивая непрерывный рост внутреннего качества своих производственных и управленческих процессов.

Принятие управленческих решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками.

Назначение и структура стандарта

ISO 9001 2015 – стандарт, регулирующий политику предприятия в сфере качества продукция. Функции заключаются в обеспечении качества услуг и продукции, задача – не осуществление контроля, а организация деятельности, обеспечивающей отсутствие брака и низкого качества услуг. Основная причина брака – неправильные действия руководства и сотрудников. Правильная организация, доступные инструкции помогут избежать ошибок в работе.

Система менеджмента качества (СМК) включает следующие элементы:

организация – сотрудники, отвечающие за качество, необходимые средства для осуществления контроля;
процессы – взаимосвязанные элементы деятельности;
процедура – установленный порядок деятельности;
документы – информация, относящаяся к должностным обязанностям, инструкциям;
ресурсы – то, что позволяет осуществлять менеджмент качества.

СМК, созданная на основе ISO 9001:2015 – это система, формирующая политику и цели в области качества, способы достижения этих целей. Описывает деятельность организации, дает возможность понимать и улучшать процессы, контролировать выполнение, грамотно распределять обязанности сотрудников, обеспечить изготовление качественной продукции.

Гуру менеджмента качества

Менеджмент качества тесно связан с именами многих ученых и инженеров, которые внесли большой вклад в решение проблем качества. Работы ряда из них явились
«катализаторами» перехода менеджмента качества к очередной фазе своего развития.

Walter A . Shewhart (Уолтер Шухарт) – занимался разработкой статистических методов управления процессами. С его именем связано
применение контрольных карт на производстве (контрольные карты Шухарта). Также, работы Шухарта послужили основой
для создания цикла улучшения качества, известного как цикл PDCA (Plan — Do — Check — Act).
Joseph Juran (Йозеф Джуран) – известен разработкой «триады качества». Триада качества включает в себя цикл работ
по планированию качества, контролю качества и улучшению качества. Также, Джуран является разработчиком концепции CWQM (Company — Wide Quality Management) –
корпоративный менеджмент качества.
W. Edwards Deming (Эдвардс Деминг) – считается основателем и разработчиком концепции «Всеобщего менеджмента
качества» (Total Quality Management). Внес большой вклад в разработку статистических методов управления процессами. Также известен разработкой системного
подхода к улучшению качества, который он смог представить в простой и понятной форме — в виде цикла улучшений PDCA (цикл Шухарта – Деминга).
Armand Feigenbum (Арманд Фейгенбаум) – разработал принципы всеобщего контроля качества. Являлся основателем и председателем
международной академии качества.
Kaoru Ishikawa (Каори Исикава) – является разработчиком многих инструментов качества. Наиболее известный из них причинно-следственная
диаграмма или диаграмма Исикавы. Каори Исикава разработал основные принципы системы корпоративного контроля качества
и предложил использовать для описания этапов существования продукта «круг качества».
Genichi Taguchi (Геничи Тагути) – занимался разработкой статистических методов и применением их в промышленном производстве
(так называемые «методы Тагути»). Сейчас эти методы являются основой концепции 6-сигма. Также Тагути является разработчиком методики
планирования промышленных экспериментов. Он предложил концепцию повышения качества с одновременным снижением расходов. В основе этой концепции лежит понятие
«функция потерь качества».
Shigeo Shingo (Сигео Синго) – является одним из разработчиков известной японской системы планирования и производства
Just-in-Time (точно в срок). Также известен созданием метода SMED (single minute exchange of die – быстрая переналадка) и
системы Poka-Yoke (mistake proofing – защищенность от ошибок), которые сейчас являются частью системы бережливого производства.
Philip Crosby (Филипп Кросби) – разработчик известной программы качества «ноль дефектов». Он внес большой
вклад в развитие методов улучшения качества, основы которых сформулированы в виде 14 шагов по улучшению качества.

Идеология СМК

Идеология СМК раскрыта в ISO 9001. Конструкция обязана базироваться на 7 важнейших принципах, которые оказывают прямое влияние на уровень качества продукции:

Принцип
Описание
Достоинства следования принципу
Направленность на клиента
Продукция, выпускаемая компаниями, должна в полном объеме удовлетворять потребности клиентов
Увеличение доходности за счет роста спроса.
Повышение рациональности распределения ресурсов.
Рост лояльности потребителей, увеличение числа покупок, совершаемых одним и тем же клиентом.

Первенство внутри компании
Каждый сотрудник должен стремиться стать лидером путем повышения результативности работы
Распределение целей и мотивация сотрудников.
Уменьшение недопонимания и нарушения контакта между отделами предприятия.

Командная работа
Вся деятельность компании должна быть взаимосвязанной, чего можно добиться лишь при командной работе
Рост эффективности трудовых ресурсов.
Проявление инициативы сотрудниками предприятия.

Оптимизация производственного процесса
Предприятие обязано совершенствоваться, применять новые технологии
Рост производительности труда.
Снижение себестоимости продукции.
Повышение качества товаров и услуг.

Получение реальной информации и принятие на их основе решение
При принятии решений важно опираться на достоверные данные, которые отражают реальную ситуацию
Снижение риска принятия неверных решений
Руководство отношениями между заинтересованными лицами
Компания должна наладить четкий контакт с поставщиками, посредниками, покупателями
Автоматизация операционной деятельности.
Ускорение передачи информации между заинтересованными сторонами.

Надо отметить, что ISO устанавливает такие понятия, как аккредитация и сертификация. Под первым понимается получение от независимой организации одобрения на работу по полученному ранее сертификату.

Сертификация – это официальное признание продукции, выпускаемой компанией, качественной и соответствующей установленным стандартам.

Другие стандарты ИСО серии 9000

Помимо рассмотренных выше стандартов, в серию 9000 входит большое количество стандартов, регламентирующих отдельные вопросы систем менеджмента –
удовлетворенность потребителей, применение плана качества в отдельных проектах, управление конфигурацией продуктов, статистическим методам, компетенциям
персонала и пр.

Все эти стандарты представляю собой рекомендации или пояснения по частным вопросам систем менеджмента и систем качества в частности. Кроме того серия
содержит стандарты, поясняющие специфику применения стандарта ИСО 9001:2015 в различных отраслях деятельности. Состав таких стандартов можно посмотреть
в разделе «Стандарты ИСО 9000».

Актуализировано 25.04.2020

Менеджмент качества: понятие и функции

Определение 1

Управление (либо менеджмент), в широком смысле слова, это общая функция для всех организационных систем, которая обеспечивает сохранение их структуры, а также поддерживает режим деятельности, реализацию их программы, достижение целей.

Под менеджментом качества продукции подразумеваются действия, которые осуществляются при ее создании, использовании и потреблении с целями формирования, обеспечения и поддержания указанного уровня качества продукции.

Определение 2

Механизм менеджмента качества – это сумма связанных между собой объектов и субъектов управления, применяемых принципов, методов и функций управления в разных стадиях жизненного цикла продукта и уровнях менеджмента качества.

Функциями управления качеством продукта в организации называют:

прогнозирование и планирование качества продуктов;
оценка и анализ качества продуктов;
контроль качества продуктов;
стимулирование качества продуктов и ответственность за него.

Определение 3

Объект менеджмента качества продукта — это показатель качества продукта, факторы и условия, которые определяют его уровень, а также сами процессы по формированию качества продукта.
Субъект менеджмента качества продукта — это орган управления либо отдельно взятые лица, которые занимаются реализацией функций управления согласно установленным принципам и методам.

Анализ

После внедрения СМК рекомендуется провести анализ ее работоспособности и эффективности. Исследование необходимо и перед прохождением сертификации для получения документа, удостоверяющего качество международного образца. Анализ проводится в три этапа:

Прогнозирование и подготовка к анализу.
Непосредственное проведение исследования и выявление несоответствий.
Создание отчета о реализованном аудите.

На первом этапе важно назначить ответственных за проведение анализа лиц, составить план исследования, а также подготовить инструменты, необходимые для выявления результатов. Проведение проверки инициируется руководителем, который издает приказ с четко прописанной периодичностью исследования

Второй этап связан непосредственно с проведением анализа. В это время работники выявляют, насколько работоспособна и эффективна система.

После того, как основная часть анализа пройдена, необходимо создать отчет. В нем отражаются результаты проверки, а также рекомендации по усовершенствованию системы. Если в ходе анализа выявлено, что СМК не соответствует международным стандартам, требуется проведение дополнительных мероприятий, направленных на доведение системы до должного уровня.

Основные задачи стандартов ИСО

Абсолютно все стандарты ИСО точно ориентированы на сегодняшние потребности рынка: оказание услуг, различное производство, любая другая деятельность

В их основе лежит идеальная модель, использовать которую может каждый человек: малый бизнес, средний бизнес — не важно.
Самый часто используемый стандарт, который лежит в основе большинства – это 9001 « Менеджмент качества ». В этом стандарте очень подробно прописаны рекомендации и инструменты, использование и внедрение которых позволят постоянно улучшать качество продукции или услуг и отвечать требованиям ваших заказчиков

Что даст прохождение сертификации вашей компании?

Выделяются 3 основных преимущества сертификации ИСО.

Получение сертификата становится прямым или иногда косвенным доказательством высокого уровня качества продукции. Что может положительно сказаться на продажах.
2. Работа над управлением внутренними процессами позитивно влияет на конкурентоспособность фирмы. Также оптимизируются расходы.
3. Соблюдение единого стандарта облегчает поиск партнеров и инвесторов. С ним легче выйти на международный рынок.

Оформление документа запускает цепочку эффективных действий по улучшению вашей компании. Пересматривается подход к качеству управления, внедряются различные технологии, данные систематизируются и т. д. А сертификат подтверждает все эти преобразования.

Задачи СМК

Пройдите наш авторский курс по выбору акций на фондовом рынке → обучающий курс

Бесплатный Экспресс-курс «Оценка инвестиционных проектов с нуля в Excel» от Ждановых. Получить доступ

Главной задачей СМК является непрерывное, регулярное, постоянное повышение качества продукции. По ходу достижения цели применяется общепринятая последовательность действий:

Первый этап заключается в постановке целей при помощи создания планов и распределения ресурсов предприятия.
Далее, компания должна выполнить все задачи, которые были прописаны в плане, что осуществляется в ходе производственной деятельности.
После получения готового продукта важно его исследовать и определить, соответствует ли он запланированному качеству.
При необходимости, вносятся изменения, которые помогут усовершенствовать и повысить сортность товаров.

Какие изменения

Что изменится в компании, если внедрить СМК? Вопрос интересует многих производителей.

Использование системы дает немало преимуществ:

Снижение количества брака, уменьшение неэффективной работы. Слабые места в организационной структуре фирмы становятся видны уже на первых этапах. Специалисты по внедрению представляют отчет, из которого ясно, где находятся слабые звенья.
Повышение эффективности сотрудников. Персонал регулярно проходит необходимое обучение, допускается до процессов производства. При этом осуществляется необходимый контроль за работниками.
Правильная постановка задач. Руководитель правильно ставит задачи перед работниками, разрабатывает необходимые задачи.
Порядок в работе. Основой СМК считается подход, который формирует единую систему, что обеспечивает порядок на предприятии.
Повышение конкурентоспособности. Благодаря СМК предприятие постоянно стремится к улучшению качества продукции. К тому же, регулярно совершенствуется структура компании.
Ориентация на потребителя. Постоянные мониторинги помогают избежать лишних расходов, уменьшить траты, повысить прибыль.
Стабильная работа. Качественные отношения с поставщиками помогают обеспечить стабильное производство.

После введения на предприятии СМК работа улучшается, повышается эффективность всех процессов. Это позволяет выходить на другие уровни, сотрудничать с различными компаниями, в том числе международными. Предприятие получает возможность принимать участие в тендерах, госзакупках и разных проектах.