Оператор колл-центра на дому

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype

На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Сколько зарабатывают операторы call-центра

Зарплаты у специалистов контактных центров варьируются и, по статистике, сильно зависят от географического положения, статуса организации и выбранного в работе направления.

Операторы call-центров из Москвы, консультирующие клиентов и обрабатывающие лишь входящие звонки, зарабатывают от 30 000 рублей в месяц. Если вакансия включает дополнительные требования (общение с клиентами в чатах, подтверждение заказов, работа с CRM-системами), то и ставка достаточно быстро меняется.

Ситуация в регионах противоположная: вакансий намного меньше (30-50 на весь город), работа включает целый перечень дополнительных задач, а дневные смены часто работодатели разбавляют еще и ночными «дежурствами». Не впечатляет и зарплата: даже Beeline в Калуге платит от 21 000 рублей в месяц (до вычета налогов) за 10 или 12-часовую смену.

И все же списывать профессию со счетов еще рано. «Продажники» в контактных центрах способны зарабатывать намного больше: работодатели активно платят сотрудникам, привлекающих новых клиентов или закрывающих сделки. Даже региональные организации доплачивают до 300 рублей за каждую услугу или продукт.

Пара-тройка закрытых заявок за день и на счету уже лишние 600-900 рублей, не считая почасовой ставки. Но математические расчеты периодически работают и в обратную сторону – за недостаточно активную работу сотрудников ждут штрафы.

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек

Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды

Обходительность

Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.

Профессионализм

Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.

Почтительность

В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздражёнными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.

Ответственность

Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация

В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за её решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна

Хорошая память

Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.

Уверенность

Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.

Надёжность

Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надёжны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.

Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой вашего контакт-центра.

Кто такой оператор связи?

Оператор связи – специалист, который обслуживает вас на почте, и голос которого вы слышите, когда соединяетесь с call-центром для выяснения каких-либо вопросов. Также этот специалист переключает ваш звонок по нужному направлению и настраивает работу радиоустройств и передатчиков.

Способы передачи информации и различных предметов человечество искало еще на заре цивилизации. Древние люди били в барабаны и разжигали костры, чтобы их услышали или увидели соседние племена. Греческий воин, в пятом веке до нашей эры, пробежал 40 км, от Марафона до Афин, чтобы сообщить радостную весть о победе. В средневековье на Руси, когда уже была изобретена письменность, гонцов заменили ямщики, которые перевозили почту на перекладных упряжках лошадей.

Ямская служба просуществовала в России более 5 веков. На смену ей пришел электромагнитный телеграф, изобретенный П.Л. Шиллингом в 1832 году. Впоследствии над усовершенствованием этого вида связи работали К. Гаусс и В. Вебер (Германия, 1833 г.), затем – Кук и Уинстон (Великобритания, 1837 г.), С. Морзе – в США, в 1840 году.

Современные услуги связи базируются преимущественно на базе спутниковых сигналов, с использованием персонального компьютера оператора и беспроводных модемов. Старые версии телеграфа упразднены во многих странах ближнего и дальнего зарубежья. Оператор связи сегодня – специалист широкого профиля, владеющий базовыми знаниями ПК, знающий кассовый аппарат и кассовую дисциплину, имеющий навыки ведения складского учета и документооборота.

Поскольку передача информации теперь зависит от качества сложного оборудования и скорости интернета, оператор связи должен иметь технические знания. В сфере коммуникационных услуг ведущую роль занимают две специализации:

• оператор почтовой связи;
• оператор телефонной и сотовой связи.

Специфика работы операторов телефонной и мобильной сети, в основном, заключается в предоставлении справочно-информационных услуг и продвижении продукта на рынке.

Работа в call-центре на дому: интересные факты

Удивительный факт: первые телефонные компании, которые обладали функцией обработки звонков, появились более 70 лет назад. В то время использовалась система автоматического распределения вызовов на входящую и исходящую связи. С тех пор технологии изменились, но само понимание термина «call-центр» осталось неизменным.

В Советском союзе первые call-центры именовались справочными. Это всем известные службы: 03, 09 и другие. Они образовались в начале 70-х годов XX века. Через пару лет в столице стали появляться платные справочные. Чтобы воспользоваться их услугами, нужно было найти специальный таксофон и заплатить 15 копеек за стоимость звонка.

Конечно, функционал первых колл-центров был ограничен и сводился к обычной обработке входящих или исходящих звонков. В настоящее все кардинально изменилось: возможности расширились, работа call-центра вышла за пределы офиса и стала возможна даже на дому.

Особенности работы в call-центре на дому

Call-центр – это организация или отдельное подразделение компании, предоставляющих услуги по обработке входящих и исходящих вызовов, проведению социальных опросов, акций, голосований и поддержку потребителей. Параллельно ведется сбор аналитических данных, записываются разговоры с покупателями (это позволяет в будущем создавать сценарии эффективной коммуникации с потенциальными клиентами).

Основные потребители услуг call-центра являются банки, бизнес (продажи, техническая поддержка клиентов, сервис и т.д.), финансовые организации, политические партии и другие.

Оператор call-центра – это сотрудник банка или какой-либо производственно-торговой компании, который обслуживает клиентов, помогает решить их проблемы или предоставляет определенные услуги. Российский аналог названия должности – специалист телефонного центра.

Работу оператора call-центра на дому можно разделить на два направления. В рамках первого происходит взаимодействие с потенциальными или существующими клиентами компании, а во втором случае специалист по результатам переговоров заполняет полученную в электронном виде и ведет отчетность.

С технической точки зрения для работы на дому необходимо иметь телефон, персональный компьютер, специальную программу, которая записывает разговоры с клиентами и позволяет вести статистику. Специалист, в свою очередь, должен обеспечить качество связи и бесперебойность проводного интернета.

Размер заработной платы

Размер заработной платы оператора call-центра зависит от многих факторов:

• количества отработанного времени;
• системы вознаграждения (сдельная, премиальная, бонусная);
• личностных качеств работника (умение контактировать с людьми и заинтересовывать их, способность правильно преподносить продаваемые товары и услуги).

Обычно заработная плата оператора call-центра состоит из оклада (минимального) и процента от продаж. Часто за выполнение установленного плана сотрудник получает вознаграждение в виде бонусов.

Некоторые компании предлагают такую систему вознаграждения, когда оплата работы оператора напрямую зависит от количества сделанных звонков, проведенных консультаций и проданных товаров/услуг.

Обучение на оператора call-центра

В большинстве случаев работодатель перед трудоустройством кандидата проводит удаленное обучение (видеолекции и тренинги), по итогам которого выносится решение о принятии на работу того или иного человека.

Около 1/3 потенциальных работников сами «отсеиваются» на данном этапе, что делает процесс отбора более качественным. Далее уже в ходе работы новому сотруднику помогают более опытные коллеги.

Требования к кандидату

Как правило, для работы оператором call-центра нет особых требований к образованию или опыту работы кандидата. Он только должен обладать следующими качествами:

• Коммуникабельность, умение устанавливать контакт с людьми.
• Способность к рутинной работе, усидчивость.
• Стрессоустойчивость.
• Знание персонального компьютера на уровне пользователя.
• Умение вежливо и грамотно вести диалог (как правило, этому обучают, так как общение с клиентом происходит по заранее заготовленному скрипту (сценарию), в котором прописываются все реплики оператора).
• Оборудование: ПК или ноутбук, наушники с микрофоном;
• Высокоскоростной проводной интернет.
• Тихая обстановка.

Что входит в обязанности оператора call-центра

Первое время я не могла надышаться свободой. Позже поняла, что она достаточно условна. Всегда есть те, кто спросит, и перед кем надо отчитаться. Спокойно было от того, что я напрямую не видела своего работодателя.

Обязанности мои, на первый взгляд, просты. В течение 8-10 часов я практически нахожусь на одном месте и занимаюсь монотонной работой:

1. Принимаю и обрабатываю заказы.
2. Веду прием входящих звонков в соответствии с условиями компании.
3. Вношу информацию о контактах в базу данных.
4. Консультирую клиентов о наличии товаров и услуг.
5. Продвигаю товар или услугу до клиента.

Так выглядит статистика звонков в специальной программе

Ознакомившись с документацией, я поняла, что для меня наступило время новых открытий и сплошного напряга.

Из того, чем я хорошо владела, пригодилось лишь умение быстро реагировать на запросы клиентов, переводить услышанное в электронную версию и тактично выстраивать по определенному алгоритму беседу.

Поскольку меня взяли на работу в колл-центр фирмы, занимающейся предоставлением товаров и услуг населению, то мне еще нужно было освоить реестр наименований и познакомиться с таблицей моих предполагаемых доходов.

Честно скажу, это далось непросто. На другом конце провода всегда был, как мне казалось, жаждущий крови клиент.

И это еще не самый сложный вариант. К примеру, если вы будете работать в колл-центре банка, вам придется разбираться в банковских продуктах, а также суметь помочь пользователю, если у него не получается что-то оформить.

Иногда специалисты колл-центра даже частично выполняют функции агентов техподдержки, помогая людям решать проблемы. Хотя, конечно, тяжелые случаи переправляем на соответствующих специалистов.

Такое количество дел к вечеру просто валило с ног. Спасало только то, что мне не надо никуда добираться. Мое рабочее место оборудовано дома.

Зарплаты на старте банковской карьеры молодого специалиста

Сотрудники банка

На презентации называют зарплаты «на руки» — уже за вычетом НДФЛ. Все зарплаты полностью “белые”, оформление – с первого дня. Кстати, если к середине двухнедельной стажировки у тебя не будет на руках одного из обязательных документов (СНИЛС, трудовая, диплом или студенческий), с тобой принудительно попрощаются, независимо от результатов обучения. Человеком больше, человеком меньше – для банка или для колл-центра как подразделения разницы нет. Сама стажировка оплачивается в размере 8 тысяч рублей только в том случае, если отработаешь в банке минимум 2 месяца.

Стандартные открытые всегда вакансии — специалист отдела входящих обращений, специалист отдела телемаркетинга (без холодных звонков, обработка оставленных ранее заявок), специалист отдела Collection и специалист обработки электронной почты. Последняя вакансия – единственная, где не надо общаться с людьми, но платят там совсем мало и оклада не дают, поэтому туда никто не идет. Вообще, можно выбрать, куда ты хочешь пойти, и банк учтет твои пожелания. Как правило, все хотят во входящие.

Стартовый оклад на руки в Сall Centre Тинькофф Банка в 2015 году составляет порядка 25 тысяч рублей за полный рабочий месяц – 180 часов. Помимо этого есть премия, которая заявлена в вакансии как 100% от оклада. Большинство кандидатов – студенты, они “ведутся” на заманчивые 50 тысяч. Но, конечно, всегда есть подводный камень. Премия распределяется по рейтинговой системе, которая учитывает дисциплинарные взыскания и качество обработки обращений клиентов по телефону (проверяется выборочной записью разговоров). Получается, что даже если ты работаешь хорошо, а большинство – чуть лучше, премия у тебя будет минимальная. Градации премии – 0 процентов от оклада; 0,1; 0,3; 0,5; 0,7 и 1 оклад.

Другими словами, есть премиальный фонд, и банк всегда довольно точно может прогнозировать, сколько потратит на оплату труда сотрудников, плюс все мотивированы работать максимально качественно. В общем, все сделано красиво, чтобы банку было удобно и выгодно, а вам — заманчиво, но невыгодно.

Получая премию регулярно, можно дорасти до эксперта, потом – ведущего, а потом – главного специалиста колл-центра. При этом растет оклад до максимального размера – 36 тысяч. Система премирования одинакова для всех. Таким образом, максимальная сумма на руки, спустя примерно год усердной работы в подразделении колл-центра банка составит 72 тысячи рублей, что для студента в Москве очень круто, и молодой коллектив хорошо мотивирует. Помимо этого разрешается брать переработки, сдав определенные тесты, они оплачиваются от 300 до 500 рублей в час, но с недавних пор максимальное количество часов овертайма ограничили на уровне 90 в месяц (один сотрудник брал 180 и начал заговариваться на работе, что сказалось на качестве обслуживания клиентов).

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

Видео о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Наверх

Напишите свой вопрос в форму ниже

Плюсы и минусы работы в call-центре удаленно

Из всего вышесказанного можно вынести, какими недостатками и достоинствами обладает данная профессия.

Плюсы:

• Развитие навыков общения с клиентом. Удаленно — по телефону всегда спокойнее, менее нервно;
• Стабильность. В отличие от многих удаленных работ, оператором легко устроиться официально, и в месяц вы в любом случае будете получать зарплату, даже если сделали очень мало (зарплата не сдельная). Естественно, за хорошее выполнение плана платят больше;
• Комфорт. Нет начальника под боком. Можно хоть ноги на стол положить во время работы — разве не рай?
• Легкость трудоустройства за счет низких требований к кандидату;
• Отсутствие дресс-кода;
• Экономия на проезде;
• Работодатель оплачивает мобильную связь (зачастую).

Минусы:

• Объем работы зачастую очень высок. При этом платят не так много, как хотелось бы.
• Грязная работа — это про холодные звонки и прочую гадость. Очень рекомендую искать должность без холодных звонков.
• Нужно тихое рабочее место. Соседей не выключишь, потому это требование не всегда получается выполнить.
• Муторно, однообразно, бывает очень скучно.
• Заставлять себя работать из дома сложно.
• Можно услышать от знакомых неприятные слова “это же не настоящая работа, дома сидишь, найди уже нормальную”.

Кому подойдет такая работа

Работа оператором подойдёт не всем. Это тяжелый труд, прежде всего, с психологической точки зрения. Особенно дистанционная работа на телефоне. Чтобы в полной мере это прочувствовать, вспомните, как вы реагируете, когда вам звонят из стороннего банка без вашего на то желания, либо какой-нибудь медицинский центр настойчиво предлагает пройти «бесплатное» обследование.

Вспомнили? А теперь поставьте себя на место звонившего. Неприятно? И это только один звонок, а за смену сотрудник должен совершить их в среднем 120-150. Даже если 30 из них будут негативными (поверьте, порой их бывает и больше), то к концу смены нервы на пределе.

Хорошие операторы должны обладать определенными качествами:

Коммуникативные навыки	Умение говорить ясно, четко и с учетом особенностей собеседников, умение расположить к себе людей, готовность к коммуникации, умение активно слушать, хорошая дикция, развитая, понятная речь
Ориентация на качество	Отличное знание стандартов, стремление качественно и в срок выполнять любое порученное задание, способность признавать свои ошибки, не перекладывая вину на внешние обстоятельства
Обучаемость	Стремление к получению знаний и умений, возможность их быстрого усвоения, готовность их активного использования, непредубежденность в отношении нового
Стрессоустойчивость	Эмоциональная стабильность, способность адекватно реагировать в конфликтных ситуациях, быстро включаться в процесс после их завершения
Значимость работы	Потребность в получении и долгосрочном сохранении рабочего места, сознательный отказ от действий, ведущих к утрате доверия со стороны руководства
Ориентация на результат	Стремление к достижению конкретных, измеримых показателей деятельности, умение видеть образ желаемого результата и критерии его оценки, ориентация на результат, а не на процесс
Умение убеждать	Управление ходом разговора, умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы добиваться его одобрения и согласия, и как итог — достижение желаемого результата

Проще обстоит дело с теми, кто занят в чат-поддержке, набирает текст или вводит данные в базу на компьютере. В первом случае важна компетентность, чувство такта, отличное знание продуктов, которые обслуживаете. Во втором — внимательность, аккуратность, быстрота, хороший уровень владения используемой программы.

Если вы обладаете хотя бы частью из этого списка, то смело трудоустраивайтесь! Если нет, то тоже можете попробовать, но помните, легко не будет.

Что именно делает оператор колл-центра

Оператор помогает людям. Фактически! Вы спросите, «как именно это помогает?» — но это уже зависит от конкретной организации, в которой вы работаете.

Да, оператор принимает звонки от клиентов. Либо сообщите клиенту об интересующем его товаре-услуге, либо оформите заказ, а затем занесите информацию в базу данных.

Пример — такси. Мужчина вызывает такси по телефону оператора. Оператор задает вопросы: «куда ехать?», «во сколько должна приехать машина», «есть ли дополнительные пожелания?» и тому подобное. Когда вся информация получена, оператор готовит запрос. И тогда контроллер начинает работать с клиентом.

Аналогичные действия должны быть предприняты и в других областях.

Чем еще занимается оператор колл-центра?Так уж сложилось, что в должностные обязанности оператора колл-центра также входит поиск и привлечение клиентов. Делается это с помощью ненавистных холодных звонков по клиентской базе (которая, кстати, тоже часто заполняется оператором).

При холодных звонках бывает, что уволят, покроют матом… Или просто вешают трубку. Нужны железные нервы и крепкая психика, чтобы спокойно справляться с таким количеством негатива.

И признайтесь, не бывало ли, что вы сами выкинули трубку с нецензурной бранью при очередном звонке с «очень полезным» предложением, где вам предлагают оформить кредитную карту или новый выгодный курс? Я разбил свой телефон, как это однажды nokia

К счастью, холодные звонки выходят из моды, и вакансий, в которых они входят в обязанности сотрудника, становится все меньше.

Есть даже специальная градация звонков по «теплоте».

Добавьте информацию:Горячее/теплое/холодное – это показатель заинтересованности клиентов. Чтобы было понятнее, давайте рассмотрим примеры:

Горячий звонок — это звонок от заинтересованного клиента, который хочет предпринять конкретное необходимое действие. Например, когда клиент звонит в службу доставки пиццы, он готов оформить заказ, и все, что нужно сделать оператору, это записать детали заказа и передать их в работу.

Дружеский звонок — это звонок покупателю, который заинтересован (или был) заинтересован в продукте и хочет получить больше информации о нем. По большому счету клиент еще не хочет покупать товар (или совершать целевое действие), а хочет только получить информацию. Таких клиентов называют теплыми, потому что они заинтересованы в товаре, а не в том, что они его купят.

Холодный звонок – это исходящий звонок клиенту. Холодный звонок делается потому, что клиент не дождался звонка и не подумал о покупке какого-либо товара, и вдруг оператор начинает рассказывать ему свое «выгодное» предложение. Вероятность того, что клиент отправит оператора «в жопу», очень высока.

На самом деле в разных компаниях накопление денег происходит по разным критериям. Где-то считается количество поступивших звонков (т.е чем больше, тем лучше). Где-то не особо контролируют количество и больше заинтересованы в допродаже (опять же, чем больше допродаж делает оператор, тем лучше). Ну где-то только считают, сколько звонков поступило в приложение.

Очень важно иметь навыки хорошего продавца. Например, клиент может позвонить, чтобы узнать, есть ли в наличии тот или иной товар

Здесь есть два сценария:

1. Или вы говорите «извините, нет» и заканчиваете разговор с клиентом;
2. Или сказать, что такого товара нет, а есть аналог и он только сейчас есть в продаже. В этом случае покупатель с большей вероятностью совершит покупку, даже если изначально пришел за другим товаром.

Кстати, умение продавать требуется не везде. Но если вы хотите работать на % от продаж, без этого не обойтись.

Ну и в качестве бонуса скажу, что работодатель полностью оплачивает мобильную связь сотрудников.

Дальше:В целом, я не могу сказать, что это «работа мечты», но как золотую середину можно использовать. Единственное, чего бы я не рекомендовал, так это надолго оставаться оператором колл-центра; это действительно утомительно и занимает довольно много времени. Лучше освоить одну из популярных удаленных профессий — и прибыли будет больше, и хлопот меньше.